Ormai, di questi tempi, troviamo recensioni o opinioni su prodotti o servizi commerciali sia sui siti di e-commerce che in siti specializzati in recensioni. Ovviamente questi giudizi possono essere molto utili per fare acquisti online, ma le recensioni negative sono più affidabili di quelle positive?
E’ sempre consigliabile leggere più recensioni soprattutto quando c’è indecisione tra due prodotti o magari non si è certi che abbiano le caratteristiche di cui abbiamo bisogno.
Un fenomeno che si sta sviluppando, anche da noi, è quello di ritenere che le recensioni negative siano più affidabili e in generale certamente non scritte all’uopo per sponsorizzare un prodotto o un servizio.
E’ ormai statisticamente dimostrato che in generale le decisioni di acquisto sono più influenzate dalle recensioni negative piuttosto che da quelle positive.
Molti eventuali clienti leggono immediatamente le recensioni più negative, ma siete sicuri che le recensioni negative siano più affidabili di altre? Alcuni studi, negli Stati Uniti patria dell’e-commerce, affermano di stare molto attenti e di seguire alcune regole nella lettura delle recensioni.
Ricerche universitarie sulle recensioni online
Parecchie ricerche di marketing sullo shopping online affermano che la maggior parte delle recensioni online sono positive. Il MIT di Boston, nel 2014, ha rivelato che tra le recensioni di acquisti verificati su Amazon, solo il 4,8 per cento ha una sola stella, contro il 59 per cento da cinque, cioè il massimo.
Poichè le recensioni negative sono più rare fa sì che risaltino maggiormente e ciò comporta da parte nostra maggiore attenzione per poi giudicarle più “obbiettive” dei complimenti. Infatti quelle più negative ci sembrano più affidabili poiché fondamentalmente più “oneste”.
Un altro meccanismo psicologico è che pensiamo che le recensioni negative forniscano un maggior numero di informazioni perché sottolineano i difetti del prodotto, ma in realtà spesso non sono analisi accurate.
Sicuro che le recensioni negative siano più affidabili?
L’affidabilità delle recensioni online negative, anche quelle vere e scritte onestamente, sono state messe in discussione da uno studio del 2016 pubblicato sul Journal of Consumer Research. Facendo un confronto su alcuni prodotti, con alcuni giudizi pessimi e negativi e recensioni online con test imparziali realizzati da Consumer Reports, un organo indipendente a difesa dei consumatori come Altroconsumo in Italia, sono emerse grosse differenze di giudizio. Tutto ciò accade perché le recensioni sono sempre molto soggettive e specifiche, in realtà la persona singola che recensisce un prodotto è molto diversa dalla persona media in generale.
Sempre alcuni studi eseguiti negli Stati Uniti hanno stabilito che molte recensioni negative avvengono con queste caratteristiche: oggetti di taglie poco comuni, utenti che spesso restituiscono i prodotti acquistati a prescindere, non percepiscono il giusto valore di un oggetto sulla sua funzionalità, hanno poca esperienza nell’utilizzo dell’oggetto stesso, e soprattutto, occorre ricordare che scrivono recensioni solo l’1,5 per cento di tutti gli utenti che acquistano cose online.
Una recensione negativa può essere scritta da una persona completamente diversa da noi
Quando si legge una recensione online è bene chiedersi se la persona che commenta negativamente è simile a noi e se i problemi potrebbero essere comune ai nostri. Ad esempio, un router wireless potrebbe essere semplicissimo da configurare, ma un inferno senza fine per chi ha 0 esperienza. Addirittura un difetto potrebbe essere una nota estremamente positiva per noi: un materasso duro per altri, potrebbe essere un toccasana per qualcun altro.
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Occorre anche considerare l’umore di chi scrive in quel momento. Non è un mistero che su 1000 acquisti di un prodotto, il 95% di chi si è trovato bene non farà mai una recensione positiva (si accontenta che tutto vada bene), mentre magari il 5% dei delusi è probabile che abbia una percentuale di recensioni negative molto, ma molto più alta (anche il 50%).
Un altro difetto degli utenti che rilasciano recensioni negative è l’orgoglio personale: essere critici severi ci fa apparire, a chi legge, come utenti molto più professionali e “tecnici” sull’oggetto in questione.
Non è un caso, ad esempio su TripAdvisor, dove la media di gradimento delle recensioni dei “Recensori super“, autori di più di 50 recensioni, è indubbiamente più bassa rispetto alla media generale.
Consigli pratici sull’interpretazione delle recensioni
Uno dei primi consigli è di leggere soprattutto le recensioni con 3 stelle. Siamo esseri umani e tendenzialmente diamo un giudizio su tutto, spesso anche inconsciamente. Quindi spesso siamo attirati solo da chi da giudizi molto positivi o molto negativi.
Generalmente le recensioni da 3 stelle, prendiamo l’esempio di Amazon, tendono ad essere più moderate, anche dettagliate, meno emotive e più oneste. Ovviamente non è facile decidere seguendo i giudizi meno di parte (sia positivi che negativi), ma potremmo davvero trovare delle informazioni utili.
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Il riassunto delle stelle può essere non veritiero
Leggete sempre con attenzione il commento, spesso la semplice indicazione delle stelle non è veritiera da ciò che troverete scritto. Alcune persone non percepiscono bene l’importanza del voto riassuntivo e addirittura spesso capita che le stelle assegnate non corrispondano alla recensione collegata. Inoltre ogni recensione include sempre alcuni indizi per percepire se una recensione è falsa o esageratamente negativa.
Siete in dubbio sulla veridicità di un commento? Date un’occhiata al profilo del recensore: su Amazon alcune persone vengono pagate per dare giudizi positivi e generalmente utilizzano profili diversi con poche recensioni.
Sono suggerimenti generali, ovviamente se trovate un prodotto con un numero esagerato di recensioni negative è molto probabile che il prodotto non sia idonee all’acquisto. Il succo di questo articolo è di verificare con obbiettività di giudizio le recensioni negative in prodotti che non ne hanno molte.
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